每一个经纪人都有自己独特的处理异议的方法,不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的经纪人,只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法,才能在处理客户异议的过程中取胜,使销售工作顺利地进入下一个阶段。
(一)处理异议的几种技巧
分担技巧
分担技巧是指经纪人要学会站在客户的角度考虑问题,并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议,可以这样回答:“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
态度真诚、注意倾听
客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别异议的真伪,并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处,不要马上予以反驳,可以进行正确的引导,使他们逐渐接受正确的观点和建议。
重复问题,称赞客户
重述客户的意见,既是对客户的尊重,又可以明确所要讨论问题。例如,对于客户提出的异议,可以这样进行重复:“如果我们没理解错的话,您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流,也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方,友善地给客户以鼓励。
谨慎回答,保持沉着
对客户要以诚相待,措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。
尊重客户,巧妙应对
无论什么时候,都不可轻视或忽视客户提出的异议,也不可赤裸裸予以反驳,否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺,不可直接指出,要避免伤害客户的自尊心。
准备撤退,保留后路
并非所有异议都可轻易解决,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以待在以后能有新的合作。
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(二)处理客户异议的方法
直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议,经纪人就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理,直接驳斥客户的做法是最不明智的,往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待,而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。
用直接驳正法时,经纪人必须注意以下几点:
(1)态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见,为了避免触怒或引起不快,经纪人要真诚、语气要诚恳、面容要微笑,切勿怒颜责备客户。
(2)针对问话。在客户的异议以问话表示时,应用此法最为有效,因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法,因为这类客户会认为经纪人不尊重自己,从而产生争执。
(4)勿伤自尊。处理客户异议时,最忌伤害客户自尊。
间接否认法
间接否认法是指经纪人听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。
使用间接否认法,需注意以下几点:
这种方法特别适用于自以为对产品了解许多,并有独到见解的客户。这些人生性主观自负,常常自以为是,所以只能顺其性而智取,不能直接反驳。
这种方法的基本表达句型是“先是后非”,即对于客户异议用“是……但……”答辩。
转化法
即经纪人利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经经纪人的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,使客户作茧自缚,陷入自设陷阱之中,被经纪人说服。
销售应用此法时,应注意以下三点:
采用转化法的经纪人,本身必须经验丰富,精于销售技巧,因为只有有经验的、精通技巧的人,才能察言观色,当机立断,将客户异议转化为有利于成交的理由。
这种方法应用后,客户情绪反映强烈,若转化不当,反而会弄巧成拙,使客户生气,增加销售阻力。
经纪人在应用这种方法时,必须心平气和,即使客户的异议缺乏事实依据,也不能当面反驳,而应旁敲侧击,去疏导、启发和暗示。
截长补短法
天下没有十全十美的事情,凡销售建议,虽有优点,但也必有缺陷。截长补短法,即利用客户异议之外的其它优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。
反问巧答法
反问巧答法是经纪人化解客户真实异议时的制胜要素,适时对客户发问,能引导客户思考,化解其异议。经纪人在应用这种技巧时,先将异议转为发问,用来启发客户的自省能力,如果客户有所领悟,便能自己说服自己;若不能领悟,经纪人再反问巧答,举证说明,消解其异议。